随着全球最大汽车市场的竞争加剧

特斯拉在华业务的弱点暴露无遗

如今，它在中国正陷入一场公关危机

这场危机始于前段时间的上海车展

当时一名身穿印有

“刹车失灵”T恤的女子

爬上一辆特斯拉汽车

在人群和媒体面前示威

就在因为维权事件一直处于舆论旋涡中心

特斯拉又想到了一个“妙计”

4月26日深夜

特斯拉官方微博发布道歉声明

这让所有期待着特斯拉

正面回应的网友看懵了

大家都在等你的数据分析

你突然拿出奶茶打起了感情牌

在危机处理的黄金24小时中

我们只看到特斯拉的狡辩和迟来的道歉

始终没有直面本次危机

最核心的产品质量问题

难怪不少人都称这是

一次失败的危机公关处理

所以，今天品悦橙小编就想和大家聊聊品牌应该如何处理危机公关？

01、错误的品牌危机公关处理，完全没把消费者放在心上

以女性为主力消费人群的全棉时代，就曾经因为小广告涉嫌侮辱女性而翻车。而全棉时代的一手歉意表白外加董事长审阅，更是给用户看懵了。

全棉时代在道歉信中长篇累牍自夸，把道歉信写成了自夸信，同时还在歉意表白遭群嘲后，内部人员甩锅董事长，表示翻车道歉信的内容是董事长审阅过的，可见，这是一次相当失败的危机公关处理案例。 

除此之外，还有崂山啤酒指听为毫升。曾经有网友中奖500听崂山啤酒，单商家不愿兑现，官方回应消费者理解与公司有偏差，在公司话术中，听就是毫升的意思，中奖500听，就是中奖500ml啤酒一罐。

可见，有些品牌处理危机公关是相当违背正常人思维，他们是从不按常理来忖度大众的思维，误以为大众好糊弄。其实这归根结底，还是品牌没把舆论当回事、没把消费者放在心上。当然，这些高傲的品牌最终也都承受了舆论发酵后对品牌形象的反噬！

02、大度化解恶意，拉近用户距离，获得好感

去年因为疫情的影响，所有品牌都被按了暂停键，但只有钉钉频频登上热搜。 因为不满钉钉为疫情期间上课提供了资源，大量中小学生组团在各大应用商场疯狂给钉钉刷“一星好评”，力求把钉钉搞下架。 

于是钉钉慌了，直接给广大中小学生们“跪了”，恳请各位中小学生能够放过自己，手下留星。此次钉钉面对的公关对象是一群任性的熊孩子，抓住用户的特征，跪地求饶叫爸爸这种自黑式公关，无疑是最好的解决办法，既能展示大度，化解恶意，又收获了用户好感。同时钉钉选择了当下年轻人最爱，且最贴合B站的鬼畜风格，将危机点做成大众喜闻乐见的内容，获得巨大的流量。

同样在疫情期间爆火的品牌，还有老乡鸡。 因为疫情的影响，门店亏损五个亿，而在如此困境下，老乡鸡董事长束从轩却手撕员工联名信，给我们展现了一个“员工说不要工资，老板非要给工资”的真实故事。

拉近距离，能成就好公关。老乡鸡此次公关，视频以居家录制的“不太正式”的vlog形式展开，消除公关稿的距离感。且内容从员工视角出发，给我们看到的是疫情冲击下传递出的企业担当和对员工的关怀，直接为品牌在公众面前赢得了好感度。

03、品牌危机公关到底该如何做

第一，及时。及时是做好危机公关的先决条件，如果危机公关不够及时，那再高明的手法也没有用。在危机公关领域有个著名的理论叫“黄金止损期”，意思是，首次公关声明要在负面信息大范围曝光后的12小时内，一旦错失机会就很容易给企业形象造成无法挽回的损失。

第二，克制。要想做好危机公关，我们就要时刻牢记一件事情，那就是在社会公众眼中，消费者一般都处于弱势地位，企业处于强势地位，而同情弱者又是人类的天性，因此在发生品牌危机的时候，很多人从一开始就是以“企业有问题”为出发点来看事情的。所以，要想做好危机公关，就一定要学会保持克制。

第三，坦诚。危机公关就是要把人们的想象力和八卦力扼杀在摇篮里边，因此我们在回应危机事件时，要尽量避免给人想象的空间。那么，只有把事情实实在在的说出来，千万不要遮遮掩掩，因为遮掩就意味着心虚。

第四，担当。品牌需要勇于承担责任，想办法去解决问题，弥补损失。当品牌犯了错误的时候，道歉只是一个开始，更重要的是之后弥补损失的行为，所以除了坦诚的道歉外，还要有担当的去想办法解决问题，弥补利益受损者的损失。

第五，善后。一个公司的品牌危机，不仅会对这家公司造成直接的经济损失、声誉损失等，还会间接地对很多方面造成负面影响。如果这家公司不想办法消除这些负面影响的话，必然会为公司以后的发展埋下隐患。因此，品牌危机公关的最后一步，就是做好善后工作，确保彻底消除危机的负面影响。

总结：

新媒体时代，公关、广告、营销边界越来越模糊，它们之前呈现出相互融合、相互渗透的趋势，各自将彼此的优点融入到自身的基因当中。许多传统的公关公司也在这一环境下，成立新的数字营销部门，以适应这种变化与发展。

但是，回归到公关的本质，公关是一种抓取心智的行为，因此，如何在信息繁杂及渠道众多的当下，吸引到消费者的关注，同时更好的衡量最后的转化率及效果，从而赢得客户的信任，依然是作为公关人的一大挑战！